ISO 10002 Danışmanlık Hizmetleri kapsamında yapılacak çalışmalar aşağıdaki sıra ile gerçekleşir.
- Mevcut Durum Analizi
Müşteri şikayet yönetim sisteminin mevcut durumu, müşteri memnuniyeti ve şikâyet süreçleri açısından analiz edilir. Şikâyetlerin ele alınma süreci, cevaplama süreleri, çözüm etkinliği gibi konular ISO 10002 standartlarına uygunluk açısından değerlendirilir ve iyileştirme alanları belirlenir. - ISO 10002 Gerekliliklerine Uygunluk Sağlama
Müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi için ISO 10002 gerekliliklerine uygun bir şikâyet yönetim süreci geliştirilir. Şikâyetlerin sistematik olarak ele alınması, takip edilmesi ve müşteriye geri bildirim verilmesi sağlanır. Organizasyon yapısına uygun müşteri odaklı prosedürler oluşturulur. - Dokümantasyon Yönetimi
Müşteri şikâyet yönetim sürecini desteklemek için gerekli belgeler düzenlenir. Şikâyet prosedürleri, kayıt sistemleri ve izlenebilirliği sağlayan kayıt yapısı oluşturulur. Müşteri şikâyetlerinin izlenmesi ve iyileştirme fırsatlarının tespit edilmesi için gerekli belgeler hazırlanır. - Eğitim ve Farkındalık Çalışmaları
Çalışanların müşteri odaklı düşünce tarzını benimsemesi için eğitimler düzenlenir. Bu eğitimlerde müşteri şikâyetleri ile etkin başa çıkma yolları, müşteri memnuniyeti artırıcı yaklaşımlar ve ISO 10002 gereklilikleri hakkında bilgi sağlanır. - İç Denetim Hazırlığı
Müşteri şikayet yönetim sistemi ISO 10002’ye uygunluk açısından değerlendirilir ve iç denetim süreçleri organize edilir. İç denetim raporları doğrultusunda düzeltici önlemler alınarak sistem geliştirilir. - Sürekli İyileştirme ve Düzeltici Faaliyetler
Müşteri şikâyetleri yönetim sisteminin performansını sürekli iyileştirmek amacıyla düzeltici ve önleyici faaliyetler uygulanır. Müşteri geri bildirimlerine dayalı iyileştirme çalışmaları yapılır. - Sertifikasyon Süreci Desteği
ISO 10002 sertifikasyon sürecinde başarılı bir sonuç almak için organizasyonun şikayet yönetim sistemi gözden geçirilir ve belgelendirme denetimine hazır hale getirilir.
