Ürettiğiniz üründen veya verdiğiniz hizmetten siz ne kadar emin ve mutlu olsanız da müşteriniz öyle olmayabilir. Ürünü beğenmeyebilir, ürün veya hizmetle alakalı sorun yaşayabilir ve ürün veya hizmetten memnun kalmamış olabilir. Sürdürülebilirlik için daha şikayetler gelmeden, sorunlar yaşanmadan müşteri dinlenmeli, memnuniyeti ölçülmelidir. Bu yapılmamışsa ve müşteriden gelen bir olumsuzluk varsa aşağıdaki metodlar ile etkili olarak şikayet çözülebiliyor.
· İlk olarak “müşteri sesi” dinlenir. (Teknik bir terimdir Müşteri Sesi, aktif dinlenmelidir. Aktif dinleme ise sadece söylenenleri duymak değil anlamak, kavramak ve değerlendirmek için geçen aktif süreçtir.)
· Sonrasında müşterinin türünü belirlemek gerekir. Kızgın müşteri, Pasif müşteri, Destekçi müşteri veya aktivistler. Bunu belirleyemezsek nasıl davranacağımızı da bilemeyiz. Örneğin, yaşadığı olumsuzluk konusunda ürün-hizmet almaya devam ediyor gibi görseniz de en kısa sürede benzer bir tedarikçi fırsatında sizi bırakacak pasif müşteriler olabilir. Veya yaşadığı olumsuzluğu sizle paylaşmadan direkt ilişkiyi kesen ve yakın çevresine de sizi kötüleyen kızgın müşteriler olabilir.
· Son olarak şikâyeti aşağıdaki gibi sırayla yönetmek gerekir.
o Sorumlu olalım,
o Gerçekçi beklentiler oluşturalım,
o Kendi duruşumuzda tutarlı kalalım,
o Müşterilerin duygularını kabul edelim.
o Ve Müşterilere güvenelim. (Çünkü hepimiz birer müşteriyiz)
Ancak bu adımları uygularken aşağıdaki maddeler hep engel olacaktır.
o Düşünce okuma çabası
o Filtreleme
o Önyargı
o Çağrışımla tamamlama
o Haklı çıkma isteği
o Akıl Verme
İşte burada yetkinlik, yetki, eğitim vs devreye giriyor. Bu aşama başarılı olursa, müşteri hayal kırıklığı azaltılır. Şikayet sebebi ve sorun araştırılır. Çözüm için zaman ihtiyacı varsa müşteriye bilgi verilir veya belki bir özür dilenir. Anlık durum için gerekirse çözüm önerisi sunulur. Çözümden memnun olup olmadığı kontrol edilir. Tamam oldu bitti, sonuçlandı ile bitmemeli memnuniyet sorulmalı kesinlikle memnun değilse en yetkili birim, kişi bilgilendirilmeli.
Müşteri şikayetleri yaşanmaması ve sürdürülebilirlik adına,
müşterilere sabırlar,
tedarikçilere iyi dinlemeler diliyorum, müşterileri…
